Client ambassadeur : comment fidéliser vos clients ?

fidélisation client

Vous vous demandez toujours comment fidéliser vos clients ? Comment un client peut devenir un client ambassadeur ? La fidélisation client permet : une nouvelle action d’un client qui a déjà utilisé votre site + la recommandation qu’un client satisfait peut faire dans son entourage. Et ça, c’est précieux pour votre ROI !

Il y a donc un double intérêt de considérer cette étape comme importante. N’oubliez pas, le coût de fidélisation reste moins élevé que le coût d’acquisition. Et le panier moyen d’un client fidèle augmente très souvent avec la fidélité.

Le coût associé à la fidélisation client est moins important que le coût de conquête d’un nouveau client. Et il est beaucoup moins important que le coût de reconquête d’un nouveau client.

Thèmes abordés dans cet article :

# Comment transformer vos clients en clients ambassadeurs ?
# En synthèse : ne perdez plus le fruit de vos efforts de conversion
# Etude de cas sur la fidélisation : Starbucks


comment fidéliser un client

# Comment transformer vos clients en clients ambassadeurs?

Avant tout, vos clients ambassadeurs doivent être satisfaits ! (n’oublions pas l’essentiel).

Et vous devez les accompagner dans leur parcours à toutes les étapes d’après achat, vous devez rester visibles, c’est à dire présents sur plusieurs supports (réseaux sociaux, campagnes payantes, …) et continuer à délivrer des contenus, offres, promotions, qui intéressent vos clients et les amènent à revenir chez vous.

Ok, facile à dire, mais on fait comment ? Je vous propose de lister les outils à votre disposition pour travailler la fidélisation de vos clients. Attention, vous aurez peut être à faire appel à plusieurs de ces leviers pour que vos clients deviennent de vrais clients ambassadeurs.

Les outils du Owned Media

(ce qui vous appartient)

Le contenu est un moyen de conserver et de suivre vos utilisateurs, travaillez donc votre SEO.

La Newsletter, les contenus ciblés (vidéos, liens, …) permettent de garder le contact et d’informer sur vos nouveautés.

Les jeux concours, les promotions, les événements réservés à vos clients les plus fidèles peuvent être utilisés. Ils concourent à créer un sentiment d’appartenance favorable à un nouvel achat et à la recommandation.

Les réseaux sociaux de l’entreprise (votre page Facebook entreprise, le compte Twitter, LinkedIn de l’entreprise, …).

Les outils du Earned Media

(ce qui provient de l’extérieur)

Les réseaux sociaux des particuliers (c’est à dire les comptes de vos clients), les forum assureront le relais de vos clients les plus satisfaits. Mais attention, cela marche dans les 2 sens, et vos clients insatisfaits sauront également communiquer sur vos faiblesses. L’utilisation des réseaux sociaux implique donc un suivi des discussions et commentaires laissés concernant votre site. Ce sont les utilisateurs qui créent le contenu.

Vous avez probablement déjà des fans ou des clients ambassadeurs qui connaissent, apprécient et consomment votre produit / service. Construire un espace d’échange pour eux et/ou avec eux constitue un bon moyen de les fidéliser et d’apporter une valeur ajoutée à votre marque.

On peut citer : les cartes de fidélité avec des espaces membres, les blogs pour communiquer sur des sujets périphériques à votre marque, des événements réservés à vos clients les plus fidèles, …

Le shared media 

On peut compléter la partie Earned Media avec une autre notion : le Shared Media. Dans ce cas, le Earned Media reprend les retombées issues des médias (online et offline) et le Shared Media reprend plus particulièrement les retombées issues des comptes individuels sur les médias sociaux.

fidélisation-shared-media

Pour aller plus loin, vous pouvez aussi vous servir d’un outil CRM qui vous permettra :
  • d’identifier vos clients
  • segmenter vos clients par type de profil, par CA, par centre d’intérêts, etc
  • pousser des contenus, des offres, des promotions adaptées à vos différents segments de clients.

# En synthèse : ne perdez pas le fruit de vos efforts de conversion

Nous sommes arrivés au terme du tunnel de conversion, cette étape est tout aussi importante que les précédentes. En effet, le Earned Media reflète le résultat des moyens mis en oeuvre tout au long du parcours client. La boucle est bouclée, à vous de jouer pour entretenir cette dynamique.

Il est important de suivre ces outils non seulement pour mesurer l’attractivité de votre marque mais aussi pour répondre aux utilisateurs non satisfaits qui pourraient véhiculer un message négatif sur votre marque. Il est donc recommandé de traiter ces demandes avec attention si vous voulez entretenir une cohérence dans votre stratégie digitale.

Ces outils s’avèrent même de bons relais de croissance. En effet, en moyenne, le panier moyen d’un client ambassadeur augmente alors que le coût d’acquisition est faible. De plus, vos clients fidèles amèneront probablement de nouveaux clients, là aussi pour un coût très faible.

Enfin, la fidélisation client récompense tous les efforts que vous avez faits précédemment. Ce n’est pas neutre dans  votre stratégie digitale car il y a souvent une grande complémentarité dans les outils utilisés et il faut faire preuve de cohérence tout au long du parcours client.

 # Etude de cas sur « Comment fidéliser un client ? »

Consultez aussi comment acquérir du trafic et comment améliorer votre conversion.

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